A borravaló sokáig a vendéglátás természetes része volt: a vendég a számla kerekítésével vagy néhány bankjegy otthagyásával fejezhette ki elégedettségét. A bankkártyás fizetés terjedésével azonban ez a szokás is változik. Eközben az emelkedő működési költségek, a munkaerő megtartásának nehézségei és a vendégek árérzékenysége egyaránt hatással vannak az ágazatra.

A témáról Pesír Viktóriát, a kiskunfélegyházi strandbüfé üzemeltetőjét és a Korona Kávézó társüzemeltetőjét, valamint Bakó Imrét, a Sirius Club vezetőjét kérdeztük. Tapasztalataikból kiderül, hogy a borravaló kérdése nem pusztán pénzügyi ügy: a fizetési szokások mellett a kiszolgálás minősége, a munkatársak motivációja és a vendégek hozzáállása is meghatározó.

Kevesebb a kerekítés, másképp adunk borravalót

A készpénzes fizetésnél egyszerű gesztus volt a számla felfelé kerekítése. Ha például a fogyasztás 1270 forintba került, a vendég 1500 forintot adott, a különbözetet pedig a felszolgáló kapta meg. Bankkártyás fizetésnél ez már tudatosabb döntést igényel.

Pesír Viktória a szezonális vendéglátásban is érzékeli a változást.

– Évről évre egyre többen fizetnek bankkártyával, és ezzel párhuzamosan a számla felfelé kerekítésével adott borravaló is egyre kevésbé jellemző - fogalmazott.

A borravaló mértékét ugyanakkor nem kizárólag a fizetés módja határozza meg. A vendégek anyagi lehetőségei, a fogyasztás jellege és a kiszolgálás színvonala egyaránt befolyásolja, hogy hagynak-e plusz összeget.

A vendégélmény csapatmunka

A figyelmes, udvarias kiszolgálás továbbra is sokat számít. Pesír Viktória tapasztalatai szerint a vendégek egy része különösen értékeli a személyes odafigyelést.

– Azt tapasztalom, hogy a vendégek egy része, különösen az idősebb korosztály tagjai, még mindig nagyra értékelik a kedves, figyelmes kiszolgálást. A tapasztalataim szerint ez a vendégek mintegy harminc százalékára jellemző - mondta

Egy étteremben azonban a vendég elégedettsége nem csupán azon múlik, aki az ételt vagy az italt az asztalhoz viszi. Bakó Imre szerint a háttérben dolgozók munkája ugyanúgy meghatározza az összbenyomást.

– A vendég összességében egy komplex élményt kap, amelyhez az egész csapat munkája hozzájárul. Nemcsak a pincéren múlik az elégedettség, aki kiviszi az ételt és az italt: a pultosnak is jól kell elkészítenie az italokat, a szakácsnak pedig az ételeket. Hiába kedves és mosolygós a felszolgáló, ha az ital nem megfelelő, vagy az étel nem ízlik a vendégnek. Végül az egész csapat munkájának megítélésére hatással van a szolgáltatás minden eleme - hangsúlyozta.

A borravaló így nemcsak a felszolgáló munkájának elismerése lehet, hanem a teljes szolgáltatással való elégedettséget is tükrözheti.

Kényelmesebb fizetés, bonyolultabb elszámolás

A bankkártyás fizetés a vendégek számára egyszerű és gyors megoldás, a borravaló elektronikus kezelése azonban a vállalkozásoknak többletfeladatot jelenthet. Az elszámolás módja, a banki és termináldíjak, valamint az adózási szabályok egyaránt számítanak.

Bakó Imre szerint a készpénzes borravaló kezelése egyszerűbb volt, a digitális fizetés viszont több adminisztrációval jár.

– Maga az adminisztráció lett sokkal nehezebb. Más volt az, amikor készpénzben adtak borravalót. A kártyás borravaló után fizetek a terminálnak, fizetek a banknak, meg még fizetek utána az államnak is – fogalmazott.

A terminálokon megjelenő borravaló-opció ugyanakkor megkönnyítheti a vendég döntését: nem kell készpénzt keresnie, és néhány érintéssel megadhatja a kívánt összeget. Fontos azonban, hogy a borravaló továbbra is önkéntes juttatás maradjon, ne keltsen kötelező fizetési benyomást.

Borravaló vagy szervizdíj?

A két fogalom nem ugyanaz. A borravaló önkéntes juttatás, amellyel a vendég a kiszolgálást vagy az általa kapott élményt értékeli. A szervizdíj ezzel szemben a vendéglátóhely által felszámított, a számlán külön feltüntetett díj, aminek alkalmazására és felhasználására meghatározott szabályok vonatkoznak.

Bakó Imre elmondása szerint a borravaló visszaesése is szerepet játszott abban, hogy szervizdíjat vezettek be.

– A borravaló olyan mértékben visszaesett, hogy szükségessé vált a fix szervizdíj bevezetése. A szervizdíj az étel és az ital felszolgálásához kapcsolódó szolgáltatás ellenértéke, a borravaló pedig ezen felül adható, önkéntes juttatás. Utóbbi a vendég elégedettségét, a jó kiszolgálás és a pozitív vendégélmény elismerését fejezheti ki - mondta

A szervizdíj tehát nem azonos a borravalóval, és a kettő egyidejűleg is megjelenhet a fogyasztás végösszegében. A vendég számára ezért fontos, hogy a fizetés előtt egyértelmű legyen, milyen díjat számítottak fel, és mi az, amiről önként dönthet.

A borravaló a munkatársakat is motiválja

A vendéglátásban a plusz juttatás nemcsak kiegészítő bevétel, hanem közvetlen visszajelzés is lehet a dolgozóknak. Pesír Viktória elmondta, hogy náluk a kasszarendszer segítségével az egyes munkatársakhoz köthető borravaló is nyomon követhető.

Bakó Imre éttermében ezzel szemben a juttatás megosztása a csapat egészének munkáját ismeri el. Tapasztalatai szerint a vendégek elégedettségéből származó plusz bevétel a dolgozók hangulatára és teljesítményére is hatással van.

– Ha egy asztalnál elégedettek a vendégek, és jó borravalót adnak, látom a munkatársaimon, hogy ez örömet okoz nekik. A pozitív visszajelzés a következő vendégek kiszolgálására is hatással van: motiváltabban, még nagyobb lelkesedéssel folytatják a munkát.

A borravaló elosztásának módja vendéglátóhelyenként eltérhet: van, ahol az egyéni teljesítményhez kötik, máshol a közös munkát díjazzák vele. Mindkét megoldás célja, hogy a dolgozók érezzék munkájuk elismerését.

Kölcsönös tisztelet nélkül nincs jó kiszolgálás

Vajon elvárássá vált a borravaló, vagy továbbra is a vendég elégedettségének önkéntes kifejezése? Bakó Imre szerint egyre fontosabb, hogy a vendég ne érezzen nyomást a fizetéskor.

– A vendégek egyre kevésbé érzik kellemetlenül magukat amiatt, ha nem adnak borravalót. Sokkal inkább az okoz feszültséget, ha azt érzik, hogy a borravalót elvárják tőlük – fogalmazott.

A vendéglátás kultúrája végső soron nem csupán a fizetési szokásokon múlik. A vendégek figyelmessége, a dolgozók megbecsülése és a megfelelő kommunikáció egyaránt hozzájárul a jó légkörhöz.

Bakó Imre szerint mindennek az alapja a kölcsönös tisztelet.

– A vendégek és a felszolgálók közötti kölcsönös tisztelet mindennek az alapja. Ha ez megvan, az a borravalóhoz való hozzáállásra és a vendéglátási szokásokra is hatással lesz – összegezte.

Fotó: AI